参照元：https://netbasequid.com/blog/cx-strategy/
本記事はNetBase Solutionsによって書かれた上記の記事を翻訳したものです。
消費者は、日常の中で友人や家族にあなたの会社のブランドについて話しています。これらの情報がポジティブなものであることを確認するためにはカスタマーエクスペリエンス（CX）戦略が必要となります。CX戦略は、自社のパフォーマンスを把握し、必要に応じて軌道修正を行い、問題点の一歩先を行くために役立ちます。
ここでは、CX戦略を実施するためのベストな方法について、以下の点に焦点を当てて説明します。
- CX戦略とは？
- なぜCX戦略を中心に据えるべきなのか？
- カスタマーエクスペリエンス戦略を策定する方法
- CX戦略の完成度を高めるには
本題に移る前に、CX戦略の統計データをご紹介します。
- CXの洞察がブランドの商業的成功に役立つと考えている組織は2%
- 59%の顧客は、企業が過去の経験に基づいて自分の体験を調整してくれることを期待している。
- 84%の顧客は、自分を数字ではなく人間として扱ってくれるブランドと付き合う可能性が高いと回答している。
いま重要なのは、あなたではなくお客様がどう考えているかです。価格、品質、価値、社会的影響などについて自分の会社の立ち位置を知ることは、消費者のニーズを満たし、CXを向上させるための唯一の方法です。
CX戦略とは？
CX戦略とは、データに基づく意思決定に基づいてブランドが設定する計画のことです。CX戦略は、お客様の期待に応え、それを超える体験を提供するものです。CX戦略は多面的であり、以下のような様々なことに利用できます。
- 炎上を鎮静化する – カスタマー・エクスペリエンスに優先順位をつけると、物事が起こったときにそれを認識し、なぜそれが起こったのかを理解することができるので、たとえPRクライシスであっても、混乱した状況に素早く秩序をもたらすことができます。
- より深い顧客分析を提供する – 彼らは誰なのか、彼らは何が好きなのか、彼らはどこから来たのか？
- 消費者の要望やニーズに基づいて、成功へのロードマップを作成する。
- 顧客の期待と自社ブランドが提供できるものとの間のギャップを埋めるために、企業が直面し、対処し、行動計画を立てることを支援します。
- KPIを長期的に測定し、自社だけでなく競合他社と比較することで、企業の詳細な分析ができます。
87%以上の企業が、CX戦略が商業的な成功につながったと考えており、特に今日のマーケティングの状況では、消費者の体験がすべてであるため、CX戦略を重視する価値があると考えています。
なぜCX戦略を中心に据えるべきなのか？
今日、パーソナライゼーションは非常に重要であり、59％のお客様は、ブランドが過去のやり取りや経験に基づいて自分の体験をカスタマイズすることを期待しています。また、84％のお客様が、自分を数字ではなく人間として扱ってくれるブランドとの付き合いを好むと答えています。
これらのことはすべて、視聴者を知り、オンラインで関心を持ってもらうこと、つまりパーソナライゼーションに帰結します。ソーシャルリスニングツールを使ってこの情報を追跡することで、顧客のネガティブな経験をキャッチし、その芽をすぐに摘み取ることができます。問題に直面し、解決しようとすることで、あなたが気にかけていることを示し、顧客満足度を高めることができます。
CX戦略は、競合他社を一歩リードすることにもつながります。満たされていない欲求をいち早く察知することは、結果的にあなたがその業界での権威者とみなされることになります。あるいは、競合他社が自社の消費者の欲求を把握していないのかもしれません。ネガティブな経験をした後に競合他社に乗り換える消費者は89％と言われています。ライバルに目を光らせておき、そのライバルが提供しなかったものを提供することによって一歩リードすることができます。
そして、これをすべてまとめると、ブランドの健全性・イメージ・収益が向上します。
CX戦略とは何か、なぜそれが重要なのかがわかったところで、次はその方法について説明します。
カスタマーエクスペリエンス戦略を策定する方法
経験豊富なブランドは、すべからくベンチマークを行っており、CX戦略の旅はここから始まるのです。戦略を立てる前に、まず自分たちの立ち位置を知る必要があります。コンシューマー・インテリジェンスは、投稿やコメントの中であなたのブランドが何回言及されているかを明らかにすることで、あなたのブランドを取り巻く話題を簡単に特定することができます。また、ブランドのセンチメント（感情）も把握できます。
ベンチマークができたら、それぞれのKPIに注目しながら、優先順位（顧客獲得・維持・成長・利益）を設定します。この段階では、消費者分析を通じて、消費者をより詳細に理解する必要があります。次のような消費者インサイトを定義し、把握することが重要です。
- 誰をターゲットにしたいのか？Z世代であれば、現在のメッセージングが彼らの価値観とどのように合致しているか。もし少しでもずれていたら、それだけで層全体の注目を失ってしまいます。
- 趣味、職業、民族など、異なるグループ間で共有される共通のつながりは何か？
- 上記の各グループにおいて、あなたはどのようなパフォーマンスをしていますか？
例えば、この人気スキンケアブランドでは、共通の職業が見られます。1以上のインデックス値が高いほど、そのカテゴリーがターゲット・トピックとの関連性が高いことを示しています。ここでは、パーソナルサービス、主婦、学生、そして一般的に勤勉で時間に追われている消費者が、このブランドの主な対象者として際立っています。
これらの情報は、ブランドのCXジャーニーのデザインに反映されるべきものです。ブロガーや銀行の重役と同じように、ソーシャル・サービス・ワーカーをターゲットにすることはありません。ソーシャルリスニングツールは、大小の違いを明らかにし、それぞれに本物の魅力を伝えるユニークな方法を浮き彫りにします。
消費者が欲しがっているものを、彼らが表現する前に与えることができるというのは、どれほど素晴らしいことでしょうか。CX戦略はそれを可能にします。
また、CX戦略は、あなたが見逃しているかもしれないギャップを指摘し、それを解決するために必要な取り組みを定義し、それがうまくいっているかどうかをフォローするのに役立ちます。
CX戦略の完成度を高めるには？
グラフのすべての尖がっている部分と気になる部分に印をつけ、あとはただ見守るだけでしょうか？そうではありません。消費者の注目を集めるために多大な努力をしたとしても、注目を集めたからには、その結果を監視する必要があります。そして、必要に応じて方向修正する準備をしてください。世の中には気まぐれな人たちがいて、ブランドは好感を持たれ続けるためにあらゆる利点を必要としているのです。
そして、購入後の体験は、購買ファネル（顧客の一連の購買過程）の中でも重要な役割を果たします。ここでは、苦労して獲得した消費者にブランドの力が試されます。製品に対するネガティブな体験は、必ずどこかの時点でソーシャルメディアに現れると考えてよいでしょう。コンシューマー・インテリジェンスを使ってこれらの火種を監視することは、ブランドのCX戦略の一部であるべきです。火種の存在を知らなければ、先回りして火種を消すこともできません。そうなると、これまでの努力は何だったのでしょうか？
優れたCX戦略は、ベンチマーキングに始まり、ベンチマーキングに終わります。それは、モニタリングと微調整の連続です。ベンチマークを行うということは、正しい方法でベンチマークを行うということなのです。
あなたのブランドは、インパクトがあり、測定可能なCX戦略を持っていますか？
消費者のニーズを見失わないためにも、ぜひご相談ください。
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